【概述】

高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

【实训目标】

以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

【系统特点】

1、系统分为任务式和流程式两种实训模式，其中任务式通过3D虚拟仿真动画服务礼仪动作为模板和高铁乘务服务礼仪要求为参考，学生按照模板提供的服务礼仪动作要领制作并上传自己的蹲姿、行姿、指示手势、坐姿、鞠躬礼、拾取礼仪、微笑、握手礼、引导手势、站姿等服务礼仪动作要领及动作分解的图片和视频，教师端通过学生上传服务礼仪的标准动作进行评分。系统以试卷的形式对学生高铁乘务服务礼仪掌握的内容进行考核，答题完毕后系统自动进行评分。

2、流程式通过3D虚拟仿真动画为任务驱动背景模拟真实环境下高铁买票/退票、改签、报销票据、安检进站、旅途中服务、到站/出站的过程。系统根据不同场景提出相应的问题，学生对系统提出的问题进行作答，锻炼学生在不同场景下问题的处理能力及服务意识。系统根据学生的作答内容通过关键字检索进行自动评分。

3、系统随机生成服务礼仪动作名称，学生以翻牌游戏的形式抽取任务并在规定的时间内按照要求在真实场景下进行服务礼仪动作实战演练，教师端结合演练的动作标准程度给予打分。

4、高铁出乘作业标准内容包括：列车长、列车员、安保人员、乘服人员的岗位作业标准，分为出乘前整备作业、始发站整备作业、始发站出场作业、始发站开车作业，途中作业，途中停站作业，终到作业，退乘作业等内容。

5、系统支持案例练习和考试。

作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

8、内容包括：蹲姿、行姿、指示手势、坐姿、鞠躬礼、拾取礼仪、微笑、握手礼、引导手势、站姿等服务礼仪动作要领及动作分解。

9、内容包括：列车长、列车员、安保人员、乘服人员的岗位作业标准，分为出乘前整备作业、始发站整备作业、始发站出场作业、始发站开车作业，途中作业，途中停站作业，终到作业，退乘作业等内容。

【系统功能】

1、系统类型的完整性：根据商务礼仪课程的要求，使用图片、录音录像资料等辅助手段，并且更好表现商务礼仪的特色性。

2、系统案例分析和评价：为评价学生的学习效果，也是给教师提供一些教学反馈信息，针对实验提供成绩统计，帮助教师搜集教学反馈信息。

3、系统支持练习和考试：提供案例练习和案例考试两种实训模式，学生可自主进行案例练习，也可根据教师的实训考试安排参加考试。

4、系统灵活控制是否开放实训答案提示：教师可根据教学安排，允许设置开放实训答案和分析提示的开启功能，帮助学生领会解题思路，掌握答题技巧。

5、学生学习的趣味性：将一些商务礼仪试题做成类型闯关的形式，增加学生学习的趣味性，更好的提高学生能力。

6、学生学习的自主性：将一些学习资料由老师控制，使学生在老师指定的时间内进行学习，完成其学习进度。

7、学生任务式实训：通过3D虚拟仿真动画服务礼仪动作为模板和高铁乘务服务礼仪要求为参考，学生按照模板提供的服务礼仪动作要领制作并上传自己的蹲姿、行姿、指示手势、坐姿、鞠躬礼、拾取礼仪、微笑、握手礼、引导手势、站姿等服务礼仪动作要领及分解动作的图片和视频，教师端通过学生上传服务礼仪的标准动作进行评分。系统以试卷的形式对学生高铁乘务服务礼仪掌握的内容进行考核，答题完毕后系统自动进行评分。实战演练环节通过系统随机生成服务礼仪动作名称，学生以翻牌游戏的形式抽取任务并在规定的时间内按照要求在真实场景下进行服务礼仪动作实战演练，教师端结合演练的动作标准程度给予打分。

8、流程式实训：通过3D虚拟仿真动画为任务驱动背景模拟真实环境下高铁买票/退票、改签、报销票据、安检进站、旅途中服务、到站/出站等礼仪服务过程。系统根据不同场景提出相应的问题，学生对系统提出的问题进行作答，锻炼学生在不同场景下问题的处理能力及服务意识，系统根据学生的作答内容通过关键字检索进行自动评分。

9、内置考核成绩：学生以试卷的形式参加考试，在规定的时间内答完题后对试卷进行提交，客观题系统自动评分，主观题教师评分，结合试卷成绩和实训成绩生成总的成绩单。

……未完